Agent(e) de liaison clinique, Expérience patients / Clinical Liaison, Patient Experience

Localisation idéale : Montréal ou Ottawa

Résumé du poste

L’Agent de liaison clinique, Expérience patients, fait partie intégrante de l’équipe Expérience patients qui coordonne et fournit des services liés aux programmes de soutien patients qu’offre Otsuka Canada.Le poste exige du titulaire qu’il appuie des patients, des infirmier(ère)s, des médecins et d’autres membres de l’équipe soignante dans sa région d’affectation. De plus, l’agent de liaison clinique interagit avec d’autres personnes qui soutiennent des patients participant à la prestation de services (tant à l’interne qu’à l’externe). Pour ce faire, il recourt à des moyens de communication via Internet (virtuels), le téléphone et les rencontres en personne.

L’agent de liaison clinique, Expérience patients, a pour but de former un partenariat avec l’équipe soignante pour fournir le service le plus personnalisé qui soit, sans égal et axé sur le patient en vue d’obtenir les meilleurs résultats.

Responsabilités

• Établir la liaison avec des cabinets de médecin, des fournisseurs de services et d’autres parties pour offrir un service complet et coordonné aux patients, médecins, pharmaciens et autres professionnels de la santé (PS) alliés
• Inscrire des PS et des patients conformément aux protocoles du programme et aux procédures du service en vigueur
• Au besoin, fournir les services en personne à la clinique du client ou par l’entremise d’une consultation virtuelle
• Fournir aux patients qui reçoivent des médicaments d’Otsuka des renseignements sur la maladie, le produit et le programme au cours de leur cheminement
• Appliquer les protocoles du programme pour assurer que les étapes suivantes les plus appropriées soient prévues, de sorte à garantir la prestation de services aux PS et aux patients
• Entrer des données sur les activités pertinentes reçues à divers points de contact au cours de la prestation des services du programme
• Collaborer avec les collègues au remboursement pour recueillir l’information pertinente pour aider à déterminer l’admissibilité au programme et présenter les solutions de remboursement disponibles au sujet des médicaments d’Otsuka prescrits
• Recueillir les renseignements sur le remboursement, contribuer à remplir les formulaires d’autorisation spéciale et transmettre l’information aux spécialistes du remboursement aux fins d’enquête auprès des payeurs privés ou publics
• Déclarer les renseignements sur l’innocuité, les plaintes sur la qualité des produits et les commentaires de la clientèle selon le protocole expliqué durant la formation sur les procédures en vigueur
• Participer au processus de formation des nouveaux Agents de liaison clinique, dont, sans restriction, l’observation sur le terrain et la supervision des visites
• Fournir des commentaires sur les protocoles en vigueur, sur les bases de données et les relations interservices et inclure des solutions éventuelles pour simplifier les procédures
• Assister aux assemblées générales et aux réunions nationales et régionales et y participer activement au besoin

Qualifications et compétences clés

• Un baccalauréat ou un diplôme d’infirmière autorisée (RN) ou autre baccalauréat clinique
• Excellentes compétences en communication écrite et verbale
• Expérience de travail dans les programmes de soutien aux patients au sein de l’industrie pharmaceutique
• Une expérience en néphrologie et/ou immunologie est un atout
• Doit être capable de se déplacer dans le territoire assigné en voiture et parfois en avion/train si nécessaire
• Service à la clientèle solide et compétences en résolution de problèmes requises
• Faire preuve de professionnalisme et d’intégrité, avoir une bonne compréhension des règles éthiques et des limites entre les rôles des professionnels de la santé et ceux des employés pharmaceutiques et assurer le respect de la confidentialité
• Maîtrise des plateformes numériques (ordinateur portable, tablette, téléphone intelligent, courriel, bases de données, PowerPoint, Excel, Word) et ouvert aux nouvelles technologies en évolution
• Capacité à travailler de manière indépendante avec une grande autonomie
• L’expérience en matière d’enquête sur les remboursements et la compréhension de l’environnement canadien du remboursement des médicaments est un atout
• Expérience dans l’industrie pharmaceutique un atout
• Joueur d’équipe fort avec la capacité de travailler dans un environnement hautement collaboratif
• Organisé avec une grande attention aux détails
• Capacité à travailler le soir ou la fin de semaine selon les besoins
• Capacité d’avoir un bureau à domicile et accès à un service Internet haute vitesse
• Doit vivre dans le territoire assigné
• Doit avoir et maintenir un permis de conduire valide

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Preferred Location : Montreal or Ottawa

Summary of Purpose:

The Clinical Liaison, Patient Experience, is an integral part of the Patient Experience team, responsible for the coordination and delivery of services related to the patient support programs (PSP) offered by Otsuka Canada. The role involves supporting patients, nurses, physicians and other members of the Health Care team within an assigned geographical area. Moreover, the Clinical Liaison will interact with other Patient Experience individuals involved in the delivery of services (both internal and third party). The Clinical Liaison will interact using web-based (virtual), telephony and in-person means of communication.

The goal of the Clinical Liaison, Patient Experience is to partner with the Health Care team to deliver an unparalleled customer experience with the most personalized and patient-centered care possible to ensure the best patient outcomes.

Responsibilities:

• Liaise with physicians’ offices, service providers and other parties to provide comprehensive and coordinated service to patients, nurses, physicians, pharmacists and other allied HCPs;
• Perform HCP and patient enrolment activities according to program protocols and applicable departmental procedures;
• When required, provide the program services in-person at the customers’ clinic location or through virtual consultations;
• Provide patients with disease, product, and program information throughout the patient journey while patient is on Otsuka medication;
• Follow the program protocols to ensure that the most appropriate next steps are scheduled to ensure continuity of service delivery to HCPs and patients;
• Process data entry activities of pertinent information received at different points of contact during the delivery of program services;
• Collaborate with reimbursement navigator colleagues to collect relevant information to help determine program eligibility and introduce the available patient reimbursement solutions for the relevant prescribed Otsuka medication(s);
• Collect patient reimbursement information, support the completion of special authorization forms and transfer information to reimbursement specialist for investigations with private or public reimbursement payers;
• Report Safety Information, Product Quality Complaint, Medical Device Incident Reports, and Customer Feedback as per training on current procedures.
• Participate in the training process of new Clinical Liaisons, including but not limited to work withs & call monitoring;
• Provide feedback regarding current protocols, databases, processes and inter-departmental relationships, including possible solutions to streamline procedures;
• Attend and actively participate to in-office or off-site company meetings, as required.

Qualifications and Key Competencies:

• A Bachelor’s degree or registered nurse (RN) diploma or other clinical Bachelor degree;
• Excellent written and verbal communication skills;
• Experience working in patient support programs within the pharmaceutical industry;
• Experience in nephrology and/or immunology is an asset;
• Must be able to travel within assigned territory by car and sometimes by plane/train if required;
• Strong customer service, and problem-solving skills required;
• Demonstrate professionalism and integrity, have a strong understanding of ethical rules and boundaries between roles of HCPs and pharmaceutical employees and ensure respect of confidentiality;
• Proficient in digital platforms (laptop, tablet, smart phone, email, databases, PowerPoint, Excel, Word) and open to newer evolving technology;
• Ability to work independently with great autonomy;
• Experience in reimbursement investigation and understanding of the Canadian drug reimbursement environment is an asset;
• Experience in pharmaceutical industry an asset;
• Strong team Player with the ability to work in a highly collaborative environment;
• Organized with a high attention to detail;
• Ability to work evenings or weekends as needed;
• Ability to have a home-office and access to high speed internet service;
• Must live within assigned territory;
• Must have and maintain a valid driver’s license.