Description
<p><b>Ce poste est hybride, présence au bureau à 1 jour par semaine à Boucherville</b></p><p></p><p>Chez RONA, nos employé(e)s cultivent leur passion chaque jour. Nos équipes sont animées par la volonté d’aider nos clients à faire de leurs projets une réalité, et engagées à faire une différence dans les communautés où nous sommes établis.</p><p></p><p>Nous exploitons ou desservons des magasins corporatifs et affiliés. Grâce à une offre unique de produits et de services et à des formats complémentaires allant des quincailleries de quartier aux magasins de grande surface, nos enseignes RONA+, RONA et Dick’s Lumber sont outillées pour répondre à tous les besoins des adeptes de la rénovation amateure et des professionnels de la construction.</p><p></p><p>Vous avez le talent? Nous avons les outils! Chez nous, votre travail et vos idées contribuent à bâtir une organisation florissante. Votre voix sera toujours entendue et valorisée. Vous trouverez des possibilités de carrière à la mesure de vos ambitions et pourrez développer davantage l’ensemble de compétences qui vous rend unique. </p><p></p><p>Si vous cherchez à faire ce que vous aimez, nous pourrions former l’équipe parfaite.</p><p></p><p>Responsable de la gestion des partenaires de centres de contact externalisés et des équipes internes de soutien après-vente de RONA, avec un accent sur la performance, l’amélioration continue et la satisfaction client B2B/B2C. Dirige les opérations des centres de contact, développe les processus et coordonne les équipes interfonctionnelles afin d’assurer une expérience client efficace et cohérente.</p><p></p><p><b>Gestion des fournisseurs</b></p><ul><li><p>Piloter la relation avec les partenaires externalisés de centres de contact.</p></li><li><p>Assurer le respect des contrats, des ententes de service (SLA) et des indicateurs de performance (KPI).</p></li><li><p>Suivre les ententes commerciales et opérationnelles.</p></li></ul><p></p><p><b>Leadership d’équipe</b></p><ul><li><p>Gérer et mobiliser trois équipes spécialisées de soutien de niveau 2.</p></li><li><p>Définir les objectifs, suivre la performance et soutenir le développement des compétences.</p></li><li><p>Assurer la cohérence des pratiques et la qualité des interactions avec les clients.</p></li><li><p>Développer des solutions et des processus de soutien adaptés aux besoins des clients d’affaires.</p></li><li><p>Collaborer avec les équipes des ventes, du marketing et des produits afin de renforcer la proposition de valeur client.</p></li></ul><p></p><p><b>Suivi de la performance et amélioration continue</b></p><ul><li><p>Développer des tableaux de bord et analyser les indicateurs de performance.</p></li><li><p>Identifier les opportunités d’amélioration et mettre en place des plans d’action.</p></li><li><p>Escalader les incidents critiques et coordonner leur résolution.</p></li></ul><b></b><p><b>Collaboration interne</b></p><ul><li><p>Travailler en étroite collaboration avec les équipes Qualité, TI et Expérience client.</p></li><li><p>Contribuer à la définition des processus et à l’optimisation des parcours clients.</p></li></ul><p></p><p><b>Profil recherché</b></p><p></p><p><b>Expérience :</b></p><ul><li><p>Minimum de 5 ans en gestion de fournisseurs ou en gestion d’équipe dans un environnement de centre de contact ou en commerce de détail.</p></li></ul><p></p><p><b>Compétences techniques :</b></p><ul><li><p>Maîtrise des outils CRM et des systèmes de billetterie.</p></li><li><p>Connaissance des indicateurs de performance (AHT, FCR, NPS, SLA).</p></li></ul><p></p><p><b>Compétences comportementales :</b></p><ul><li><p>Solides aptitudes en leadership et en mobilisation d’équipe.</p></li><li><p>Excellentes habiletés de communication et de négociation.</p></li><li><p>Orientation vers les résultats et l’amélioration continue.</p></li><li><p>Capacité à comprendre et anticiper les besoins des clients et des équipes internes.</p></li></ul><p></p><p><b>Environnement de travail</b></p><ul><li><p>Environnement dynamique axé sur la performance, la satisfaction client et la collaboration interfonctionnelle.</p></li><li><p>À l’aise dans un contexte de gestion d’équipes entièrement à distance.</p></li><li><p>Capacité à évoluer avec des équipes multiculturelles et des partenaires internationaux.</p></li></ul><p></p><p>En travaillant chez RONA, vous bénéficierez de nombreux avantages comme :</p><ul><li><p>Des rabais exclusifs aux employé(e)s, en plus d’un rabais de 10 % en magasin (dans toutes les enseignes de RONA)</p></li><li><p>Des avantages sociaux : régime de retraite, primes annuelles, programme d’encouragement aux études, etc.</p></li><li><p>La possibilité d’évoluer au sein de l’organisation</p></li><li><p>Un environnement de travail inclusif et sécuritaire</p></li><li><p>Une sensibilité à l’équilibre travail-vie personnelle</p></li><li><p>Un employeur engagé dans sa communauté</p></li><li><p>Et plus encore!</p></li></ul><p></p><p>Si vous êtes sélectionné pour une entrevue, veuillez informer notre équipe des ressources humaines pour vos besoins daménagements durant le processus dentrevue. Nous ferons le maximum afin de répondre à vos besoins en matière daccessibilité.</p><p></p><p>RONA est déterminée à encourager la diversité et l’inclusion. Nous étudions la demande d’emploi de l’ensemble des candidat(e)s qualifié(e)s, sans égard à leur race, couleur, religion, orientation sexuelle, genre, nationalité d’origine, âge, handicap ou tout autre statut protégé.</p>
