Description
Sous la supervision du directeur général, le/la directeur(trice) de l’expérience client est responsable de définir et de mettre en œuvre une vision centrée sur le client. Il/elle implante une culture centrée sur le client à tous les niveaux, veille à la satisfaction continue de la clientèle, et agit comme voix des clients et distributeurs à l’interne. Son rôle est d’aligner les processus d’affaires avec les besoins des clients finaux, distributeurs et partenaires, tout en assurant une prise en charge exemplaire et durable.FONCTIONS PRINCIPALESEncadrer et mobiliser l’équipe de chargés de projets, en planifiant, organisant et supervisant leurs activités.Assurer le suivi des projets et appuyer les équipes de vente sur le plan technique.Suivre de près les indicateurs de performance (KPIs) et animer des rencontres régulières pour fixer les objectifs et évaluer les résultats.Mettre en place et gérer des programmes de satisfaction client et de référencement.Maintenir un suivi rigoureux auprès des clients et distributeurs afin d’assurer une prise en charge efficace des opportunités d’affaires générées par Montel.S’assurer de la qualité des suivis et mettre à jour le CRM en conséquence.Veiller à ce que les clients finaux reçoivent un service rapide, professionnel et adapté à leur région et fuseau horaire.Piloter l’organisation et la tenue de rencontres (virtuelles ou en personne) avec les clients, distributeurs, architectes, designers, et autres partenaires du projet.Contribuer à l’intégration des nouveaux distributeurs en collaboration avec l’équipe des ventes.Élaborer et analyser des sondages de satisfaction pour orienter les actions d’amélioration continue.Appuyer les efforts de recouvrement de comptes clients au besoin, en collaboration avec la comptabilité.Coordonner les ajustements nécessaires aux termes et conditions de vente, en étroite collaboration avec la comptabilité.Participer à la réception et à la formation des distributeurs et partenaires indirects.Collaborer à l’évaluation de la performance des distributeurs.Participer aux améliorations du logiciel interne MoDraw et superviser la conformité des demandes clients (plans, soumissions, échéanciers).Produire des rapports réguliers à la direction.Mettre en place un programme de référencement de la clientèle et assurer le maintien de la relation à long terme.Exécuter toute tâche connexe demandée. COMPÉTENCES ET QUALIFICATIONS REQUISES :Baccalauréat en administration ou autre domaine connexe ou l’équivalent ; Bilinguisme de haut niveau autant à l’oral qu’à l’écrit ; la majeure partie des clients sont anglophones ; 5 à 10 ans d’expérience en service à la clientèle en milieu manufacturier. CONDITION DE TRAVAIL ET AVANTAGES :Horaire de 37h/semaine ; Assurances collectives et REER collectif (5%) ; 13 Congés fériés et 4 congés mobiles / maladies ; Télétravail possible à raison d’une journée par semaine ; Possibilité de covoiturage à partir de Lévis.
