Spécialiste de la livraison et du soutien | Delivery and Support Specialist – longueuil

L’opportunité

Grass Valley recherche un(e) Spécialiste de la livraison et du soutien capable de démontrer un service à la clientèle de premier ordre et de fournir des solutions innovantes pour aider à résoudre les divers défis de diffusion de nos clients.

Votre rôle

• Recevoir et gérer les appels de soutien des clients ;
• Aider les clients à dépanner et à résoudre les problèmes à distance ;
• Reproduire les problèmes clients en laboratoire et les escalader au niveau L2 ou à la R&D pour résolution ;
• Aider à expédier et configurer les pièces de remplacement vers les sites clients ;
• Se déplacer occasionnellement sur les sites des clients pour aider à intégrer de nouveaux systèmes ou soutenir des événements en direct ;
• Installer de nouveaux systèmes et aider à maintenir les systèmes existants ;
• Gérer les activités sur le terrain et mettre en œuvre les conceptions d’ingénierie ;
• Assurer les opérations sur le terrain, offrir un soutien technique et dépanner les problèmes sur site ;
• Superviser les tests, la maintenance, l’installation et la planification de l’équipement ;
• Communiquer avec les clients pour comprendre leurs besoins et expliquer des enjeux complexes ;
• Analyser les données, surveiller les dépenses et rédiger des rapports d’avancement ;
• Rédiger des tutoriels, des vidéos explicatives et d’autres documents techniques ;
• Travailler sur des problèmes clients de grande complexités ;
• Fournir un retour rapide et précis aux clients ;
• S’assurer que tous les problèmes sont correctement consignés dans SFDC (Salesforce), JIRA et autres outils internes de GV ;
• Prioriser et gérer plusieurs dossiers ouverts simultanément ;
• Préparer des rapports précis et en temps opportun ;
• Produire des conceptions écrites et de la documentation sur les déploiements proposés ou réalisés — incluant des solutions traditionnelles ainsi que des solutions utilisant la technologie AMPP de Grass Valley ;
• Participer à la rotation d’astreinte au sein du groupe de produits assigné.

Votre personnalité et vos compétences

• Diplôme d’études collégiales en génie électrique, génie informatique, multimédia ou dans un domaine connexe ;
• Minimum de 2 ans d’expérience préalable en tant qu’ingénieur de support, en soutien à la clientèle ou dans un rôle similaire ;
• Bonne maîtrise des aspects techniques des projets terrain, incluant le matériel (HW) et les logiciels (SW) ;
• Connaissance des formats vidéo et audio de diffusion ;
• Expérience avec les nouvelles technologies, le réseautage, SMPTE 2110‑xx et les solutions infonuagiques ;
• Maîtrise de la maintenance des bases de données (SQL, etc.) ;
• Bonne compréhension des applications basées sur serveurs et du réseautage informatique ;
• Grande attention aux détails, excellente organisation et bonne gestion du stress ;
• Esprit analytique et fortes capacités de résolution de problèmes ;
• Maîtrise du français et de l’anglais, tant à l’oral qu’à l’écrit :
• Une connaissance de l’anglais adaptée aux fonctions est requise, car la personne titulaire du poste devra collaborer avec des équipes interfonctionnelles de recherche et développement situées dans différents pays, tels que les États‑Unis, le Royaume‑Uni, les Pays‑Bas, le Brésil, l’Argentine, etc.

Qualifications souhaitées

• Connaissances de base en technologies cloud (certification AWS, Azure ou Google Cloud) ;
• Forte orientation client ;
• Excellentes capacités de gestion de tâches multiples ;
• Autonomie et intérêt marqué pour la technologie ;
• Volonté d’apprendre et de s’adapter à l’ensemble de la pile technologique ;
• Solides compétences en recherche, avec une capacité à trouver et utiliser rapidement l’information ;
• Capacité démontrée à travailler efficacement au sein d’une équipe ;
• Capacité démontrée à respecter les délais ;
• Rigueur, sens de l’organisation, esprit d’équipe et capacité à travailler sous pression.

Vos Conditions de Travail

• Une rémunération concurrentielle
• Un environnement de travail accueillant et dynamique
• Capacité à voyager et à travailler régulièrement sur les sites des clients, lorsque cela est requis

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• Cette description de poste a pour but de décrire la nature générale et le niveau du travail qu’implique cet emploi. Il ne s’agit pas d’une liste exhaustive de toutes les responsabilités, tâches et compétences requises pour celui-ci.
• Grass Valley est un employeur qui adhère au principe de l’équité et prend ses décisions en matière d’emploi sans tenir compte du sexe, de l’état civil, de la race, de la religion, de la couleur, de l’âge, du handicap, de l’orientation sexuelle ou du statut de vétéran protégé.

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The Opportunity

Grass Valley is looking for a Delivery and Support Specialist to demonstrate industry leading customer service and provide innovative solutions that help to resolve our customers’ various broadcasting challenges.

Your Role

• Receive and manage customer support calls;
• Help customers troubleshoot and resolve issues remotely;
• Reproduce customer issues in the lab and escalate to L2 or R&D for resolution;
• Help ship and configure replacement parts to customer sites;
• Travel occasionally to customer sites to help integrate new systems or support live events;
• Install new systems and help maintain existing systems;
• Manage field activities and implement engineering designs;
• Run field operations, offering technical support, and troubleshooting on-site issues;
• Oversee equipment testing, maintenance, installation, and planning;
• Communicate with clients to determine needs and explain complex issues;
• Analyze data, monitor expenditure, and draft progress reports;
• Write tutorials, how-to videos, and other technical articles;
• Work on highly complex customer problems;
• Provide prompt and accurate feedback to customers;
• Ensure all issues are properly logged within SFDC (Salesforce), JIRA and other internal GV tools;
• Prioritize and manage several open issues at one time;
• Prepare accurate and timely reports;
• Produce written designs and documentation regarding proposed or actual deployments – including traditional as well as solutions using Grass Valley AMPP Technology;
• Participate in the on-call rotation within assigned product group.

Who you are

• Technical college diploma in Electrical Engineering, Computer Engineering, Multimedia, or a related field;
• Minimum 2 years of previous experience as a Support Engineer, in Customer Support, or in a similar role;
• Well-versed in technical aspects of field projects, including HW and SW;
• Knowledge of Broadcast Video and Audio formats;
• Experience with new technologies, networking, SMPTE 2110‑xx, and cloud solutions;
• Proficiency in Database maintenance (SQL…);
• Working knowledge of server-based applications and computer networking;
• Attention to detail, very good organization and stress management;
• An analytical mind and strong problem-solving ability;
• Fluency in French and English, both oral and written;
• Knowledge of English appropriate to the duties is required, as the incumbent is expected to work in cross-functional research and development teams located in different countries such as the United States, United Kingdom, Netherlands, Brazil, Argentina, etc.

Preferred qualifications

• Basic cloud technology knowledge (AWS, Azure or Google Cloud certification);
• Strong customer focus;
• Strong multi-tasking skills;
• Self-starter who is excited about technology;
• Willingness to learn and adapt to the entire technology stack;
• Solid research skills with an emphasis on finding and using information quickly;
• Proven ability to function as a part of a team;
• Proven ability to meet deadlines;
• Hardworking, organized, team orientated and be able to work under pressure.

Working Conditions

• Competitive Compensation packages
• Energizing and supportive work environment
• Ability to travel to and work at customer sites on a regular basis when required

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• This job description is intended to describe the general nature and level of work involved for this job. It is not an exhaustive list of all responsibilities, duties and skills required of this job.
• Grass Valley is an equal opportunity employer and makes employment decisions without regard to gender, marital status, race, religion, colour, age, disability, sexual orientation or protected veteran status.